숫자는 커질수록 설득력이 생길까요?

판매자들이 종종 이런 질문을 했습니다.
“커머스앱에서 보던 그거, 지금 몇 명이 보고 있다는 알림, 그런 기능 없나요?”

그럴 때마다 써드파티 서비스를 안내할 수밖에 없었습니다. 써드파티 서비스는 별도 비용을 내야 했고, 아임웹 관리자페이지와 써드파티를 번갈아 오가며 관리해야 했습니다.
서비스마다 UX도 조금씩 달라 불편하다는 걸 알면서도 대안이 없었습니다.

판매자 입장에서는 '300명이 구매했습니다, 1,000명이 봤습니다" 등 숫자가 클수록 좋습니다. 많을수록 신뢰가 생긴다고 믿으니까요.
하지만 구매자는 다릅니다. 숫자가 너무 많으면 광고처럼 느껴지고, 너무 작으면 오히려 불안해집니다.

얼마나 보여줘야 설득이 되고, 얼마나 보여주면 방해가 될까. 저는 그 지점이 궁금했습니다.

아임웹은 누구나 자신만의 브랜드를 쉽게 만들 수 있는 서비스입니다. 쇼핑몰 기능도 그 안에 자연스럽게 녹아 있습니다.
많은 판매자들이 구매자의 결정을 돕겠다며 외부 소셜 프루프 서비스를 비용을 내면서까지 붙이고 있었습니다. 우리가 직접 만들어야 할 이유가 충분했습니다.

소셜티커는 그렇게 시작됐습니다. 상품 상세페이지에 노출되는 소셜 프루프 기능입니다.

지금 N명이 보고 있다, 최근 N명이 구매했다. 다른 사람의 행동을 숫자로 보여주는 방식입니다.

하지만 첫 번째 시도는 처음부터 제약이 많았습니다. 표시광고법 때문에 조회수 데이터 보존 기간을 짧게 가져갈 수밖에 없었습니다.

판매자들이 충분한 숫자를 보여주고 싶어도 표시광고법 문제로 불가능했습니다. 기능을 만들었지만, 정작 쓰고 싶은 판매자들이 쓸 수 없는 구조였습니다.

애니메이션도 그랬습니다. 저는 처음부터 소셜티커에 움직임이 있어야 한다고 생각했습니다. 정적인 텍스트보다 시선을 끌 수 있어야 했고, 여러 조건이 충족됐을 때 자연스럽게 전환되는 흐름이 필요했습니다.

하지만 스쿼드의 판단은 달랐습니다. 가설 검증이 먼저였고, 최소한의 기능으로 빠르게 나가는 게 우선이었습니다.

저는 쉽게 동의할 수 없었습니다. 언젠가 이 주제로 글을 쓴 적이 있습니다. MVP는 빠른 검증에 유효하지만, 사용자 기대가 높아진 요즘 시대는 첫 경험의 질이 곧 이탈 여부를 결정한다고 생각했고, 처음 마주한 경험이 좋지 않으면 다른 선택지로 넘어가는 데 오래 걸리지 않습니다.

한번 떠난 사용자를 다시 데려오는 비용은 처음부터 잘 만드는 비용보다 훨씬 큽니다. 최소 기능이 아니라 최소한의 좋은 경험, MVE(Minimum Viable Experience)가 기준이 되어야 한다고 생각했습니다.

그럼에도 개발 리소스 대비 임팩트를 논리적으로 설득하지 못했습니다. 아쉬움을 안은 채로 첫 번째 출시는 그렇게 마무리됐습니다.

배포 후 3-4개월 간 약 700개 사이트가 기능을 켰습니다. 필요한 기능이라는 건 확인됐습니다. 하지만 오래가지 않았습니다. 조회수 기간이 너무 짧다는 목소리가 들어왔습니다. 예상했던 피드백이었습니다.

두 번째 시도는 3개월 뒤 시작됐습니다. 첫 번째에서 접어뒀던 것들을 다시 꺼내는 과정이었습니다.

먼저 표시광고법을 다시 들여다봤습니다. 조회수 기간을 늘릴 수 없었던 건 현재 시제로 표현했기 때문에 지금 N명이 보고 있다는 문장은 짧은 구간의 데이터만 쓸 수 있었습니다.

하지만 과거 시제로 바꾸면 달랐습니다. 최근 30일 동안 N명이 구매했습니다. 데이터를 더 길게 축적할 수 있었고, 법적으로도 문제가 없었습니다.

언어 하나를 바꾸는 것으로 구조적 제약이 풀렸습니다. 묘하게 통쾌한 순간이었습니다.

애니메이션은 이번에 끝까지 밀어붙였습니다.

여러 조건이 동시에 충족됐을 때 하나만 보여주자는 의견이 또 나왔습니다. 저는 물러서지 않았습니다. 사람은 하나의 근거로 결정하지 않습니다. 주문 수도 있고, 조회 수도 있고, 리뷰도 있습니다.

그 사실들을 알고 있으면서 하나만 보여주는 건 기회를 버리는 일이라고 생각했습니다.

겹치지 않게, 차례로, 트랜지션과 함께. 결국 설득했고 반영됐습니다.

말보단 Jitter와 피그마를 활용해 실제로 동작하는 애니메이션을 직접 만들어 보여줬습니다.

출시만으로는 충분하지 않다고 생각했습니다. 잘 만드는 것과 잘 알리는 것은 다른 일이니까요.

대시보드에 소셜티커를 소개하는 팝업을 직접 디자인했습니다. 단순한 정보 안내가 아니라 소셜티커의 경험 자체를 마케팅으로 연결하고 싶었습니다.

Phase 1에서 소셜티커를 경험한 사용자 수, 3,177,769명. 그 숫자를 실제 구매자 화면에서 보이는 소셜티커 UI 형태를 오마주하여 팝업에 담았습니다. 기능의 간접 경험으로 가치를 소개하는 방식이었습니다.

결과는 나쁘지 않았습니다. 배포 첫날 팝업 노출 대비 전환율 4.4%, 페이지 진입 후 설정 저장율 41.1%. 소셜티커 기능은 매출상승도구라는 페이지 내에 있는데 다른 기능 트래픽도 함께 끌어올렸습니다.
특히 신규 사이트 유입이 높았고, 기존 대비 약 2.5배였습니다.

다만 3일차부터 전환 지표가 급격히 떨어졌습니다. 노출 기간을 일주일 미만으로 가져가야 한다는 걸 그때 배웠습니다.

결과적으로 두 번째 출시 직후 하루 만에 1,000개가 넘는 사이트가 기능을 활성화했습니다. 기능이 고도화됐으니 어쩌면 당연한 결과라고 생각할 수도 있지만 첫 번째 배포와는 분명히 달랐습니다.

D2C 서비스 특성상 이 기능이 전환율에 얼마나 영향을 줬는지 정확히 측정하기는 어렵습니다. 판매자를 대상으로 A/B 테스트를 진행할 수 없으니까요.

다만 동일한 사이트에서 소셜티커를 본 구매자와 보지 않은 구매자의 데이터를 분리할 수 있도록 이벤트 설계를 진행 중입니다. 아직 실제 데이터를 보지는 못했습니다. 조금 더 기다려봐야 알 것 같습니다.

얼마 지나지 않아 VOC가 또 들어왔습니다. N개월 동안 N명이 구매했다와 같은 문구에 변수 설정을 직접하고 싶다는 요청이었습니다. 제가 끝까지 밀어붙이지 못했던 바로 그 기능이었습니다.

타협한 지점은 언제나 티가 납니다. 끝까지 가지 못한 것들은 결국 누군가의 불편으로 남습니다.
좋은 디자인은 끝까지 싸운 흔적이라고 생각합니다. 이번엔 조금 부족했습니다.